crisis en redes sociales
Marketing Digital

¿Qué debe hacer tu empresa ante una crisis en redes sociales?

En algún momento de la vida, todas las empresas pasan por crisis a través de la redes sociales. Y para esto, lo ideal es estar prevenido y saber actuar con respecto y tranquilidad. 

Escucha

Cada persona que interactúa en tus redes sociales es diferente: Tiene gustos distintos y su reacción no es similar a otra. Idea un plan, pero que no sea un guion o libreto. Sino un protocolo en el que sepan con tu equipo en qué momento actuar, cómo y a través de qué medio.

Delega roles y responsabilidades 

El Community Manager estará al tanto de todo lo que pasa en el ecosistema digital, pero ¿Quién debe dar solución ante una crisis? El máximo líder de la compañía debe estar enterado y dar respuesta a esto o los jefes de departamento involucrados en la queja o petición del usuario.

No ignores, no borres 

La indiferencia en redes sociales se paga muy caro. Debes responder siempre, evitar hacer como si nada pasara. Tu respuesta debe estar basada en un argumento y criterio claro: conoce el caso, evalúa, piensa la respuesta y plantea todas las posibilidades de reacción de tu marca, teniendo en cuenta el ADN de ella.

Las disculpas siempre serán bienvenidas 

Si la crisis fue provocada por alguna publicación realizada desde tu compañía, lo ideal es que pedir disculpas o responder con humor respetuosamente.

Actuar a comentarios negativos que llevan a a la destrucción 

En muchas ocasiones, se agotan los recursos en las respuestas de comentarios de ciertos usuarios. Por lo tanto, busca siempre llevar al diálogo de la mejor manera. Si en definitiva, esta persona sigue con su reacción negativa (y no ves la posibilidad de solucionar por su reacción), oculta los comentarios, no los elimines.

¡Las quejas y reclamaciones no son personales! 

Podrías enfadarte por la ‘actitud’ del usuario, pero bloquearla nunca será la solución. Posiblemente, sea un troll que quiera perjudicar la marca como dé lugar; en este caso, sí habría cabida para el bloquedo porque no llegarán a ninguna solución. Pero si es una persona real, esta opción no es recomendable.

En definitiva, lo mejor tomar las cosas con calma pero efectivamente. Evaluar el caso, saber quiénes están involucrados y… ¡Manos a la obra! ¡CONTÁCTANOS! 

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